[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Jednak zamiast jak furiat zrobić mu awanturę, postanowiłem wypróbować inną taktykę.Powiedziałem więc: «Panie Doe, wysłuchałem pana dokładnie i wciąż nie wierzę, że chce pan się wyprowadzić.Lata pracy w tym fachu pozwoliły mi poznać ludzką naturę.Znam się na ludziach i od początku wiedziałem, że jest pan człowiekiem, który dotrzymuje słowa.Jestem tego tak pewien, że mógłbym założyć się o to z każdym.Oto co proponuję.Proszę odłożyć decyzję na kilka dni i przemyśleć wszystko raz jeszcze.Jeśli przyjdzie pan do mnie przed pierwszym, kiedy ma pan płacić czynsz, i powie mi, że nadal chce się wynieść, daję panu słowo, że potraktuję wtedy pańską decyzję jako ostateczną.Pan będzie miał prawo odejść, a ja przyznam sam przed sobą, że źle pana oceniłem.Jednak mimo wszystko wierzę, że liczy się dla pana pańskie słowo i nasz kontrakt pozostanie w mocy do końca.W końcu to, czy jesteśmy ludźmi, czy małpami, zależy jedynie od nas samych.»I co, przyszedł koniec miesiąca i pan Doe pojawił się osobiście, by opłacić czynsz.Przedyskutował wszystko z żoną i podjęli decyzję, że jedynym dla nich możliwym rozwiązaniem jest dotrzymać podpisanej umowy."Kiedy zmarły już lord Northciiffe ujrzał w jednej z gazet swoje zdjęcie, którego nie chciał opublikować, napisał do wydawcy Ust.Czy jednak napisał w nim „Proszę nie publikować więcej tego zdjęcia, bo mi się to nie podoba?" Nie, odwołał się do jego szlachetności.Wspomniał o szacunku i miłości, jakie wszyscy mamy dla macierzyństwa: „Proszę więcej nie publikować tego zdjęcia.Mojej matce bardzo się ono nie podoba"—napisał.Również John D.Rockefeller junior odwołał się do szlachetnych motywów, kiedy chciał powstrzymać reporterów od ciągłego fotografowania jego dzieci.Nie mówił: „Nie chcę, żebyście publikowali te zdjęcia." Nie, odwołał się do tkwiącej głęboko w każdym z nas zasady niekrzywdzenia dzieci.Oto co powiedział: „Sami wiecie, panowie, jak to jest.Też macie dzieci, przynajmniej niektórzy z was.I wiecie, że zbytnia popularność nie wychodzi im na dobre".Kiedy Cyrus H.K.Curtis jako biedny chłopak z Maine zaczynał swoją wspaniałą karierę, która miała mu przynieść miliony dolarów (był właścicielem „The Saturday Evening Post" i „Ladies' Home Joumal"), nie mógł płacić swoim autorom tyle, co inne gazety.Nie mógł dać wysokiego honorarium najlepszym autorom, więc odwoływał się do ich szlachetnych uczuć.Nakłonił nawet Louisę May Alcott, nieśmiertelną autorkę Littie Women, by pisała dla niego będąc u szczytu sławy.Dokonał tego oferując czek na sto dolarów, ale nie jej, tylko wskazanej przez nią instytucji charytatywnej.Sceptycy mogliby powiedzieć: „No, dobrze, ale to wszystko Northciiffe, Rockefeller i sentymentalna pisarka.Chciałbym zobaczyć, jak poszłoby d z twardzielami, z którymi ja muszę robić interesy."To częściowo racja.Nie ma reguł, które sprawdzają się w każdym przypadku i wobec każdego człowieka.Jeśli jesteś zadowolony z wyników, jakie dotychczas osiągnąłeś, to po co masz zmieniać postępowanie? Lecz jeśli nie jesteś, to co ci szkodzi spróbować?Tak czy owak, sądzę, że z przyjemnością przeczytasz tę prawdziwą historię, którą opowiedział mój były uczeń James L.Thomas:Kilku klientów pewnej firmy samochodowej odmówiło zapłacenia za przegląd swoich aut.Żaden z nich nie kwestionował całego rachunku, ale każdy wytknął jakąś niewłaściwą pozycję.W każdym przypadku klient podpisał odbiór samochodu potwierdzając tym samym, że usługa została wykonana.To właśnie podkreślali przedstawiacie firmy i to był ich pierwszy błąd.Oto jak postępowali przedstawiacie firmy, aby otrzymać pieniądze za usługę.Czy sądzisz, że im się udało?1.Odwiedzali każdego klienta i stwierdzali na wstępie, że przyszli odebrać należne im pieniądze za nie uregulowany od dawna rachunek.2.Podkreślali, że racja jest po stronie firmy bez żadnych zastrzeżeń, co implikowało, że klient się myli.3.Dawali do zrozumienia, że oni wiedzą o samochodach znacznie więcej niż on.O co więc mu chodzi?4.Rezultat: awantura.Czy ta metoda pogodziła ich z klientem i spowodowała uiszczenie opłaty? Sam możesz sobie odpowiedzieć na to pytanie.Szef działu kredytowego zamierzał odwołać się do sądu.Na szczęście sprawą zainteresował się prezes firmy.Zbadał wszystko bardzo dokładnie i przekonał się, że klienci d dotychczas płacili rachunki bez zastrzeżeń.Coś więc musiało być nie tak w sposobie inkasowania należności.Wezwał Jamesa L.Thomasa i poledl mu zainkasować te kwoty „nie do odebrania".Pan Thomas opowiedział nam o tym.„Oto moje kolejne posunięcia:1.W każdym przypadku moja wizyta u klienta miała na celu zainkasowanie zaległej należności, co do której byłem przekonany, że jest dobrze naliczona.Jednak nie wspomniałem o tym ani słowem.Wyjaśniłem, że przyszedłem, aby dowiedzieć się, co złego zrobiła lub też czego nie dopełniła moja firma.2.Wyraźnie zaznaczyłem, że dopóki nie usłyszę opinii klienta, nie mogę sam zająć stanowiska.Podkreśliłem, że nie twierdzę, iż firma jest nieomylna.3.Powiedziałem, że interesuje mnie tylko jego samochód, a on wie o tym samochodzie więcej niż ktokolwiek inny na świecie, że to właśnie on jest tu największym autorytetem.4.Pozwoliłem klientowi mówić i słuchałem go z całym zrozumieniem i uwagą, na jakie było mnie stać;tego właśnie ode mnie oczekiwał.5.Wreszcie kiedy klient odzyskiwał zdrowy rozsądek, odwoływałem się do jego poczucia uczciwości.Odwoływałem się do szlachetniejszych motywów.Mówiłem: Zapewniam pana, że również ja jestem przekonany, że sprawę tę załatwiono niewłaściwie.Jeden z naszych przedstawicieli zdenerwował pana i źle pana potraktował.To nie powinno się było zdarzyć.Przykro mi z tego powodu i przepraszam jako przedstawiciel firmy.Kiedy siedziałem tu i słuchałem pańskiej wersji wydarzeń, nie mogłem wprost wyjść z podziwu dla pańskiej uczciwości i cierpliwości.I teraz, właśnie dlatego, że jest pan tak otwarty i uczciwy, chciałbym prosić o przysługę
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
